איזה עסק לא היה רוצה שכל הלקוחות שקנו אצלו פעם אחת יחזרו ויקנו שוב ושוב, שיהיו מרוצים מהשירות ומהמוצרים שלא ירצו להחליף אותם. שירות טוב הוא אחד האמצעים החשובים להחזיר לקוחות מרוצים אל העסק. אנשים רבים מוכנים לשלם קצת יותר בשביל לקבל שירות מהיר או מוצר איכותי יותר. מועדון לקוחות הוא אחד האמצעים כמקדם שירות לקוחות, אבל קודם נתרכז במושג שירות לקוחות.

שירות לקוחות

שירות לקוחות הוא הליבה של עסקים רבים והיא המעצבת את חווית הלקוח במפגש עם העסק. חברות רבות מבינות את החשיבות של שירות לקוחות טוב ופועלות ליצור מתווה ברור של שירות יעיל ומהיר ללקוחות באמצעות מספר ערוצים:

• שירות פרונטלי או באמצעות מענה שיחות

• שירות אונלין באמצעות צ'ט או מייל .

כל אחד מהערוצים מהווה כלי מתן שירות לקוחות בהתאם להעדפה של הלקוח וזאת במטרה להגדיל את קהל הלקוחות הקיים. וזאת בהתבסס על ההנחה כי לקוח טוב הוא שגריר טוב של העסק והפוך חווית לקוח שלילית ללקוח תגרום ללקוח להפוך לשגריר רע לעסק.

שימור לקוחות

כל עסק מתקיים על הלקוחות שלו, כל חברה מעניקה שירות ללקוחות מכירה את הצורך של הלקוחות מעבר לשירות, לעיתים  לאוזן קשבת, למתן פתרון מיידי שיגרום לו להבין שיש על מי לסמוך והבעיה שלו היא הבעיה שלכם. ביחסים שבין הלקוח ובין החברה המעניקה את השירות, הרי שהכוח נמצא בידיו של הלקוח.

בחברות רבות האתגר האמיתי הוא בשימור הלקוחות, וזאת באמצעות שירות לקוחות וביסוס של מועדון לקוחות שיתרום לחיזוק תחושת הנאמנות של הלקוח למותג או לחברה.

היכולת לשמר את קהל הלקוחות שלכם ואף להגדיל אותו מצריך לספק ללקוח חוויה חיובית, חוויה חיובית יכולה להיות במחיר מוזל, שירות מהיר או מענה מהיר. כעס מצד הלקוח יביא השמצות בעוד שחוויה טובה תיצור אצל הלקוח תגובות טובות.

כיצד נגרום  לחוויית לקוח טובה

כאשר נכנסים לחנות ניתן לקבל חווית קניה החל ממראה המקום, מוזיקה המתנגנת, ריח המופץ במקום ועד הפניה של המוכרן בחנות. כל אלה יוצרים את החוויה מבלי שהלקוח תמיד מודע לכך. סך הרגשות של הלקוח בחנות יביא אותו לקנות או לצאת מהחנות, ולא תמיד הלקוח יוכל לשים את האצבע מהי החוויה שהיתה עבורו לקנות או לצאת החוצה. כל שלב בתהליך יכול להציף רגש.

בדומה לשיחת טלפון של לקוח עצבני, הקשבה והחלה של טיעוניו מבלי להיכנס לדבריו או לבטל את דבריו יכולים ליצור שינוי בגישה של הלקוח, אם נעביר לו את המסר שאנו שומעים אותו ומבינים את הכעס שלו. פתרון לבעיה מבלי הקשבה ללקוח אולי תפתור עבורו את הבעיה אבל ישאיר תחושה רעה או כעס שנשאר על השירות, גם כאשר הבעיה נפתרה, לעומת זאת לקוח שיחוש כי מקשיבים לו  יחליף את הכעס בתחושה של חוויה טובה גם לאחר השיחה.

והמטרה של כל עסק היא לעורר רגשות חיוביים אצל הלקוחות:

רכישה בחנות

מתן קבלת שירות מנציג

ההמתנה בתור

סיום המענה או השירות.

מה יכול להועיל לחוויה החיובית של הלקוח?

מענה זמין ומהיר לשאלות

ידע מקצועי שסייע לו לקבל החלטה

אדיבות של איש שירות

תשלום מהיר ונוח.

חוויה חיובית ונעימה הנוצרת אצל הלקוח לא מסתיימת במסע הרכישה או השירות, הלקוח נשאר לקוח נאמן ומעבר לכך ימליץ על החברה לחברים, בני משפחה ואף ברשתות החברתיות.

מועדון לקוחות

הקמת מועדון לקוחות הכולל סט של פעולות מתוך אסטרטגיה ברורה. פיתוח מועדון לקוחות לשם החדרת המותג שלכם. שירות יעיל וטוב ללקוחות שהופך אותם למשווקים עבורכם. התאמת מבצעים וקופונים ללקוח בהתאם לצורך שלו והענקת יחס אישי ללקוח.

מועדון לקוחות כמקדם שירות לקוחות, מתחיל בחוויה של הלקוח לקבל את המסר או ההודעה שכל לקוח הוא הכי חשוב לעסק, להבין את צורכי הלקוח ולהציע לו את מה שהוא צריך, מעבר לכך מערכת מועדון לקוחות מאפשרת לשלוח מסרים מתמשכים, לבדוק על כל לקוח אם ראה את ההודעה, אם הוא זקוק לתזכורת וכדומה.